「アイス屋さんでPayPay支払いしたんだけど、『PayPay利用の場合はそれぞれの代金にプラス50円です』って言われて。3点買ったから50×3で150円上乗せされて請求された」

ぷりん3号さん（@mmcmmc328）が、モヤモヤ体験をThreadsに投稿し話題に…その後について取材。「PayPay」（東京都新宿区）にも公式の見解を聞きました。

請求された際、食い下がるほど勇気がなく、支払ってしまったぷりん3号さん。その後もモヤモヤはおさまらず、PayPayカスタマーサポートに電話し確認すると、やはり規約違反であることが判明。「店舗には警告の連絡をする」「徴収されてしまった余分の出費に関してはお客様側と加盟店とのやりとりになる」とのことでした。

美味しくて地元民としては誇りに思えるお店の一つだったのに…とショックを受けて、がっかりしたぷりん3号さん。そのときの状況を詳しく聞きました。

完全に利己的でとても残念

――普段、料金の支払いは？

QRコード決済や、バーコード決済をよく利用しています。

――今までにも何回か購入を？

1～2度利用したことがあります。今までは現金で支払っていました。それまでにPayPayを利用したいと、こちらから申告した事も、現金以外の支払い方法を確認した事もありませんでした。

――「PayPay利用の場合はそれぞれの代金に＋50円」という旨はどこかに提示が？

後で確認したところ、お店の入り口に張り紙をしているとお店側からはありましたが、私は見落としていたようです。

ですが、入店後すぐに「現金のみですか？」と、こちらから確認しました。それに対して「PayPayが利用できますよ」との返事をいただき、追加料金がかかるとは伝えられていません。

――突然の上乗せ金額の請求に断れなかったと。

追加料金がかかる旨を言われたのは、カップやコーンにアイスが盛られた後でした。複数名の子連れで入店していたこともあり、1人の子どもは既に品物を手に持っておりました。

「もう購入せざるを得ない」状況になってから、追加料金について伝えられたことでモヤモヤしましたし、ずるいな、腹立たしいなと感じました。その感情が会計後からしばらく続いたので、その日の夜にPayPayカスタマーサービスに確認の電話をしました。

――その後、お店へ返金依頼もされたのですね。

はい。「PayPayの利用規約や契約規約違反をしている自覚はあるのか」を確認しました。それに対して、「こちらもカツカツなので」と繰り返し、話されました。

「それであれば、違反行為を正当化して、責任もってやっているとのことで良いのでしょうか？」との確認も。併せて、返金可能だとPayPayから伝えられているという事もお伝えしました。しかし、「返金はしない、する気もない」とのことでした。

――平然とした感じだったのですね。

その場でも、その後の電話でも悪びれる様子は一切ありませんでしたし、開き直っておりました。お店のシステムは正当性のあるものだと強気に話されていました。

私からは、PayPayでの支払い方法をやめて現金のみにするべきだということはお伝えさせていただきました。

違反をしていたことも知らない様子でしたし、謝る様子もなく、「お客の私が現金を持っていないのが悪い」という様な内容のこともおっしゃっていました。話にならないと感じましたので、10分程度話しましたが諦めて電話を切りました。

――結局、手数料も負担したままなんですね…。

現金を持っていないことを侮辱されたように感じましたし、お店側の対応も決して良かったとは感じておりません。

今回3点購入したので50円×3点分で150円でしたが、金額の大小に関わらず、お店側の確認不足や規約違反を謝罪できないことは信じられないと感じました。はっきり言って二度と買いにいくことはないです。

――今回の投稿に大きな反響がありました。

現在、キャッシュレス決済が主流になりつつある世の中ですから、決済方法を増やすのにお店側が手数料を払わなくてはならない現状は、お店からすれば痛手であるなとは感じます。

しかし、それをお客に負わすのは不正だと思いますし、今回の場合のPayPayの規約では不正です。他の方もおっしゃっていましたが、現金のみで運営されているお店はまだ多くありますし、現金のみにしたらよいと感じました。また、全ての商品を手数料分値上げしていくのも一つの手だと思います。

今回のお店は、完全に利己的だと感じました。もちろん売り上げを意識されるのは当たり前ですが、「現金持ってないんですか？」と嘲笑われた事実から、お客を平気で侮辱できるお店なんだなという認識でとても残念です。

みなさんのコメントからこちらにも落ち度があったのかもしれませんが、きちんと断る勇気などに関しても改めて考えさせられました。

PayPay側も利用者の増加に伴い、お店が負担する手数料の減額の検討や違反行為の周知などが必要になってきているのではないでしょうか。

「手数料を負担させる行為は禁止」

PayPayでの決済システムを導入している加盟店は、他のクレジットカード、スマホ決済などのキャッシュレス決済事業者同様、売上金額に応じた一定の割合を「決済システム利用料」として事業者（PayPay）に支払うことになっています。

売上が発生した分だけ手数料がかかる仕組みとなっていますが、集客や回転率の早さ、現金管理の手間やリスクを削減できる運営コストへの利点などを鑑み、多くの店舗や企業が導入。

今回のぷりん3号さんの投稿を受け、PayPayの広報にも、今後の対応について取材。ユーザーなどから加盟店規約違反の疑いについて問い合わせがあった際は、加盟店に連絡の上、事実確認を実施するそうです。

「PayPay加盟店規約 第4条第3項および第18条第1項に規定しておりますように、『会計時にPayPayを利用するユーザーに手数料を上乗せして請求する行為』や『現金払いの場合のみ割引する行為』を禁止しています。

よって、加盟店においてPayPayを利用する上で発生する手数料を当該加盟店を利用するPayPayユーザーに負担させる行為は弊社として許容しておりません。

加盟店による規約違反の対応につきましては、PayPayが定める各規約に基づく処置を取らせていただく場合があります。

PayPayでは、QRコードやバーコードをPayPayユーザーがご利用いただく際の手数料は発生しません。万が一、加盟店から手数料の上乗せがあった場合は、お手数ですが、カスタマーサポートへ決済時に上乗せがあった旨をご連絡ください」とのこと。

ケースバイケースですが、手数料の返金については、基本的にはお客様と加盟店とのやりとりになるそうです。

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今回の投稿に、
「客に負担は本当は厳禁だもんね　返して欲しいところだよね」
「そう言われるより『現金だと50円引き』の方がなんとなくお得感があって現金にする人増えそう」
「手数料後出しって許せないね」
「手数料をお客様に払ってもらうのは違反ですよね。それなら、現金のみにするとかにするべきだと思います」
「え？規約違反なんですか？近くのカフェ、PayPayだと100円上乗せって書いてあり普通に支払っていますが」
「私は店舗で上乗せ金額言われたらPayPayやクレカ会社に通報してます」
「どうしても食べたいしどうしてもPayPay使いたい人が使うから、クレームになりづらいのかも」
「手数料が一個あたりにかかるって初めて聞いた。お会計って合計なのに相当ひどいな」
など、規約違反を指摘するコメントや同様の体験談など様々な見解が寄せられています。

利便性のあるキャッシュレス決済ですが、今回のように想定外の事態に遭遇することも。PayPay加盟店で同様のトラブルや不審な点が出てきた場合には早急にカスタマーサービスにご連絡を。売る側も買う側も気持ちよく食事や買い物をしたいものです。

取材・文／太田真弓