「サービスの一環として、 脱衣場のドライヤーを無料で提供していましたが… 『風が弱い』『もっとマシなのを置け』等の心無い声が。

ですので、本日より全台有料ドライヤーを設置致しました。 何卒、ご理解とご協力の程 お願い致します」

お風呂屋さん「天然温泉 清児の湯（せちごの湯。以下、清児の湯）」（大阪府貝塚市）のXにて、理解を求めるお知らせを投稿。4497万回も表示され（1月26日12時時点）、「全然OK」「無料で風が弱いドライヤーより、有料で強いのを」と賛成意見もあれば、「備品代も入浴料に含まれているのでは」「有料は致命的」と反対意見もありました。

有料化への判断に向けて、支配人に詳しい経緯を聞きました。

無料ドライヤーはサービス。入浴料に含まれず

清児の湯は、入浴料金が法令で定められている「公衆浴場」。料金を自由に設定できるスーパー銭湯とは異なり、上限600円とされています（※大阪府の場合）。

公衆浴場の中には、湯を利用する入浴料だけを上限内の金額で設定し、付帯のサウナ利用料などを設けたり、シャンプー・リンスやボディソープを設置せず、持参するように促したり、それらを販売したりする銭湯もあります。しかし、清児の湯では極力600円以上かからないように、それらをサービスとして提供してきました。

「ガス代も高騰しており正直カツカツです。サウナやリンスインシャンプー、ボディソープは入浴料金に含まれていません。つまり、それらの備品購入代は施設持ちなのです。ヘアドライヤーも、足を運んでくださるお客様へのサービスのひとつとして、無料利用を死守してきました」と清児の湯支配人。

1日あたり約600人の客が利用するため、ヘアドライヤーの劣化もあっという間。毎月のように新品ドライヤーを購入していたそうです。

スタッフへのクレーム多発に限界

しかし、ここ最近、ヘアドライヤーについて、客から度を過ぎたクレームが頻繁に届くように。

「 “こんな使われへんドライヤー置いて、アホか！”“もっと良いドライヤーにできへんの？クソババア”など、カスタマーハラスメントのような暴言をスタッフが浴びるようになったのです」

「スーパー銭湯には高機能ドライヤーがあるんだから、ここも料金を上げて新しいドライヤーにすればいい」といったアドバイス風のクレームもあり、「公衆浴場のため、これ以上の料金アップはできない」と説明したこともありました。

「商品やサービスについての正当な要望ならば、真摯に対応いたします。これまでも、“風量が弱くなってきた”などのお声があれば、スタッフが風量などをチェックした後、新しいドライヤーと交換していました」

スタッフへの誹謗中傷を止めるために、施設内にカスタマーハラスメントに対する注意喚起を掲示するなどの策は取ったものの、事態は改善せず。心ない言葉に疲弊していくスタッフたちの様子を見て、無料ドライヤーを撤去し、風量が強く、速乾性のあるドライヤーを有料で設置することにしました。

そして、その旨を報告した結果、「無料に文句言うの凄い」「有料でいいから、しっかりしたのを使いたい」「日本のサービス業界で時間割かれてるのがこのおもてなし類の手入れや補填補修」「善意のサービスなのに」「自分はドライヤーを使わないので間接的に費用を負担するよりも、使う人が自費で使ってくれるほうが嬉しい」「客足が遠のくのでは」「有料なら行かない」など、賛否両論の声が書き込まれました。

新たに導入したドライヤーは性能が異なり、5分100円と、1分10円のコインタイマーに接続した2種。なかには「5分100円は高すぎる」という声もありました。

「ドライヤーの横に置くコインタイマーについて、メーカーに聞いたところ、以前は、10円で１分間作動するタイプのコインタイマーが製造されていたのですが、今は5分100円で動くコインタイマーしか製造されてないそうなんです。それでも、どうにか1分10円のコインタイマーを2台、全国から探し出してくれました。これが劣化したら、5分100円のみを設置することになります」

これまで、独自ルールで自宅のお風呂かのように振る舞う常連客に加えて、ロビーに飾っていたギタ－を破損されたり（昨年末）、いわれのない言いがかりをつけられたり、数多くの客トラブルを経験してきた、と支配人。「カスハラ対策」をできる限り行いつつ、ともに働くスタッフ、訪れる人がより快適に過ごせるために尽力していきたいと言います。

2階に温泉露天風呂、塩サウナ、高温サウナ、クールサウナ、1階に飲食コーナーなどがある施設内はお茶の間をイメージした作り。毎日正午から翌朝9時まで、土曜・日曜・祝日はオールナイト営業を実施、毎月第三土曜日にはロビーコンサート開催、とサービス精神旺盛。

「大阪南部の貝塚で、約30年近く、地域の人と一緒に歩んできたお風呂屋さんです。利用される方に、お風呂で温まって、ホッとしていただきたい」

取材・文／宮前晶子